La langue réelle est hybride
Une conversation client au Maroc peut mélanger darija, français, arabe standard, chiffres et translittération latine dans le même échange. Un bot évalué uniquement sur des exemples propres peut sembler excellent et échouer dès la première semaine.
Il faut collecter des formulations représentatives, les anonymiser et construire un jeu de tests couvrant accents, abréviations, fautes et changements de langue.
Définir ce que le bot a le droit de dire
La base de connaissances doit avoir des propriétaires et une date de mise à jour. Le bot répond depuis les sources autorisées, cite ou reformule selon le canal, et reconnaît lorsqu’une information manque.
- Offres, horaires et conditions à jour.
- Ton adapté à la marque sans caricaturer la darija.
- Réponses sensibles interdites ou soumises à validation.
- Historique transmis lors d’une escalade.
WhatsApp change la forme du parcours
Sur WhatsApp, la conversation doit être courte, progressive et exploitable sur mobile. Le bot demande seulement les informations nécessaires à la prochaine action : identifier un besoin, vérifier une zone, proposer un créneau ou préparer un devis.
L’intégration officielle, le consentement aux messages et les règles du canal doivent être vérifiés au moment du déploiement.
Tester la compréhension, pas seulement le style
Une réponse naturelle peut être factuellement fausse. L’évaluation doit séparer la détection d’intention, l’exactitude, la langue, le respect des règles et la qualité du transfert.
- Taux de demandes correctement classées.
- Réponses appuyées par une source valide.
- Transferts déclenchés au bon moment.
- Conversations qui atteignent une prochaine étape utile.
Commencer avec un périmètre étroit
Un premier bot peut se limiter à trois intentions fréquentes et une route de transfert claire. Après quelques semaines de conversations, les demandes non résolues montrent où élargir la connaissance ou connecter un outil.